به گزارش خبرنگار مهر، با وجود اینکه ستاد طرح تکریم ارباب رجوع کشور به صورت سازماندهی شده در سال 81 فعالیت خود را آغاز کرد اما با گذشت 12 سال از اجرای این طرح امروزه نه تنها شاهد رفع مشکلات ارباب رجوعان نیستیم بلکه این طرح به چینش 4 صندلی و یک میز عسلی در میانه راهروهای ادارات محدود شده است.
طرح تکریم ارباب رجوع را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در 25 فروردین ماه سال 81 بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.
با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال همت مضاعف و کار مضاعف توسط مقام معظم رهبری این طرح به طور مجدد در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع شدند اما به نظر می‌رسد ضعف در اجرا و همچنین جدی نگرفتن این طرح توسط برخی مدیران نتوانسته رضایت مردم را در ادارات به خود جلب کند.
نیاز به وجدان کاری
راحله پارسا یکی از مراجعه‌کنندگان به بیمارستان تامین اجتماعی زاهدان از جمله افرادی است که به دلیل بی توجهی به حقوق شهروندی موضوع تکریم ارباب رجوع را طرحی نمایشی می‌داند.
وی در گفتگو با مهر اظهار داشت: به طور مثال فاصله درب ورودی مراجعه کنندگان در این بیمارستان تا محل زایشگاه بیش از 100 متر است اما مشاهده می‌کنید که هیچ وسیله‌ای از جمله ویلچر برای انتقال بانوان باردار وجود ندارد و پیمودن این مسافت که برای خانم‌های باردار به یک کابوس تبدیل شده ماه‌ها بلکه سال‌ها است بدون توجه مانده و خود یکی از دلایل بارز عدم توجه به حقوق شهروندی و یا مشتری مداری است.
پارسا بیان داشت: در بخش زایشگاه این بیمارستان نیز سیستم صوتی تعبیه نشده و لذا بسیاری از کادر درمانی در راهروها با فریاد بیماران را صدا می‌زنند.
وی که برای دریافت گواهی تولد خواهرش بیش از دو بار به این بیمارستان مراجعه داشته است افزود: بسیاری از کادر درمانی به محض اتمام شیفت کاری خود بیمارستان را ترک می‌کنند و دیگر نیازهای شما برای انتظاری که می‌کشید و هزینه‌هایی را که برای مراجعه به خارج از شهر تحمیل می شود برایشان معنایی ندارد.
وی گفت: در سیستان و بلوچستان به دلیل کمبود امکانات بسیاری از مردم برای دریافت خدمات مجبور به عزیمت به زاهدان هستند اما مشاهده می‌شود بیماری که 500 کیلومتر راه را برای گرفتن یک عکس رنگی با دستگاه ام.آی.آر پیموده است با نوبت‌هایی یک هفته ای روبرو می‌شود و برخی دیگر از افرادی که در زاهدان زندگی می‌کنند به واسطه آشنا همان لحظه پذیرش می‌شوند.
پارسا افزود: هرچند که باید سازمان‌ها و ادارات از اهرم‌های تنبیهی و تشویقی برای نظم بخشیدن به کارشان استفاده کنند اما وجدان کاری و انسانی نیز در این راستا مهم است.
جدی نگرفتن دولت الکترونیک
مجید شهمرادزاده یکی از مراجعه‌کنندگان به ادارات ثبت و اسناد زاهدان نیز در گفتگو با مهر اظهار داشت: با وجود بروز فناوری های نوین اما هنوز پاسخ استعلام نامه ها به یک روز و یا دو روز بعد موکول می‌شود و ظاهرا دولت الکترونیک در ادارات و دستگاه‌های اجرایی جای خود را باز نکرده است.
وی افزود: کمتردفتر اسناد رسمی در سطح شهر زاهدان به چشم می خورد که نرخنامه‌ای مبنی‌بر خدمات ارایه شده در مقابل چشم مردم نصب کرده باشد و بسیاری از محضرها برای اخذ یک فتوکپی بسیاری از مردم را ساعت‌ها سرگردان می‌کنند.
شهمرادزاده بیان داشت: متاسفانه اطلاعات مورد نیاز و مدارک لازم برای انجام امور در این راستا در اختیار شهروندان قرار ندارد و شهروندان در نخستین مراجعه تنها موفق به کسب اطلاعاتی ناقص می شوند و کاری از پیش نخواهند برد.
وی گفت: با وجود اینکه دولت الکترونیک در راستای تسهیل و تسریع امور اداری تعریف شده است اما هنوز بسیاری از مراجعه کنندگان باید شخصا نامه های خود را از این اتاق به آن اتاق حمل کنند.
شهمرادرزاده اظهار داشت: در استان سیستان و بلوچستان هنوز دفاتر پیشخوان شهرداری و یا سایر ادارات برای اخد پروانه ساختمان، پایان کار و هزار مطالبه دیگر مردم ایجاد و تشکیل نشده است و مردم هنوز برای اخذ یک پروانه ساختمانی هر روز به طریقی با شهر داری‌ها درگیر هستند و کارمندان شهرداری‌ها نیز که صبرشان از پرسش‌های بی‌ربط و یا مرتبط به تنگ آمده است با مردم درگیری لفظی پیدا می کنند.
وی ابراز داشت: به دلیل بی توجهی به طرح تکریم ارباب رجوع به طور مثال یک کارشناس باید نقش اطلاعات را نیز بر عهده بگیرد که این مسئله از کارایی سازمان نیز کاسته است.
یکی از دبیران آموزش و پرورش نیز در این رابطه گفت: بی‌انگیزگی، بی‌توجهی و عدم آشنایی بسیاری از کارشناسان با وظایف خود تنها موجب تضییع حقوق مردم نمی‌شود بلکه حقوق خود کارکنان ادارات را نیز ضایع می کند.
معصومه شهری افزود: شکایت بسیاری از معلمان برای دریافت کمک هزینه مهد کودک و یا حق ماموریت به دیوان عدالت کشوری ازجمله موضوعاتی است که اگر در استان مورد توجه قرار گیرد نیاز به شکایت و متقبل شدن این همه هزینه برای دولت نیست.
وی بیان داشت: به طور مثال به معلمان با وجود اینکه برای انجام ماموریت حکم داده می شود اما حق ماموریتی پرداخت نمی‌شود و آنها باید از طریق دیوان عدالت کشوری و از طریق شکایت حقوق خود را بگیرند و این موضوع درست نقطه مقابل تکریم ارباب رجوع است.
عدم وجود انگیزه در کارمندان
در این رابطه یکی از کارکنان دستگاه‌های اجرایی زاهدان نیز در گفتگو با مهر اظهار داشت: موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری شاید در بنگاه‌های خصوصی به دلیل ارتباط مستقیم با سود آوری مورد توجه قرار گیرد اما در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند مصداق چندانی ندارد ندارد و تکریم ارباب رجوع سودی را متوجه آنان نمی‌کند.
زهرا شیخ‌ویسی افزود: در این راستا اگر کارمندی هم به این موضوع توجه ویژه‌ای داشته باشد به عنوان یک مسئله شخصی به آن نگریسته می‌شود و پاداشی ندارد.
وی افزود: اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت در غیر این صورت تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود.
شیخ‌ویسی بیان داشت: انحصاری بودن خدمت موردنظر، نا آگاهی ارباب رجوع از حقوق خود، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به این موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی از جمله عواملی است که انگیزه ای برای تکریم ارباب رجوع باقی نمی گذارد.
دستگاهای دولتی کارنامه ضعیف تری دارند
دستگاه های دولتی در مقایسه با سازمان‌های خصوصی کارنامه ضعیف‌تری در تکریم و خدمت به مردم داشته‌اند و اقشار مختلف مردم از این بابت همچنان ابراز نارضایتی می کنند.
حسین علی‌خواجه در این رابطه در گفتگو با مهر بیان داشت: وقتی کارمندان یک اداره حوصله صحبت کردم با مردم را ندارند و حتی از دادن جواب سلام امتناع می‌کنند خود به خود تکریم ارباب رجوع رنگ می بازد.
وی بیان داشت: بسیاری از کارکنان دولت قوانین را به نفع سازمان خویش پنهان می‌کنند و در بسیاری از مواقع فراموش می کنند که حقوق و مزایای خود را از دست همین ملت دریافت می کنند.
وی گفت: متاسفانه در ادارات استان مراجعان مجبور هستند تا اطلاعات و آگاهی همناسب پیرامون کار خود را به صورت ناقص و مرحله‌ای از کارمکندان مختلف دریافت کنند و همین امر باعث ضرر و زیان سرمایه و اتلاف وقت مردم می شود.
بسیاری از ادارات متاسفانه کار اطلاع رسانی را با نگهبانی اقدام کرده و بسیاری از مردم اطلاات خود را از نگهبانی اداره باید دریافت کنند.
سکوت ارباب رجوعان از ترس کارشکنی
یک کارشناس مدیریت و برنامه‌ریزی در این رابطه گفت: کیفیت خدمت یا محصول، دوستانه بودن انجام کار، فرایند دریافت خدمت و در دسترس بودن فرد از جمله نکاتی است که در بحث تکریم ارباب رجوع باید مورد توجه قرار گیرد.
مریم خلیلی بیان داشت: آنچه در حال حاضر به وضوح در ادارات ما قابل مشاهده است اینست که مردم و مراجعان ما نمی‌توانند به خواست خودشان در حد نیاز و در کمترین زمان ممکن دست یابند و این بدترین معضل موجود در نظام اداری کشور است.
وی افزود: اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع دریاره فرایند خدمت گیری، اصلاح روش‌های سنتی و غیرعلمی خدمت رسانی و ایجاد سیستم تشویق و تنیه از جمله لوازم ایجاد یک سیستم اداری موفق برای رسیدن به رضایت مراجعان است که باید از سوی مسئولان مورد توجه جدی قرار گیرد.
وی باین داشت: بسیاری از ارباب رجوعان به دلیل ترس از کارشکنی سکوت می کنند چرا که مصوبات ابلاغ شده به درستی اجرا نمی‌شود و اگر هم اجرا می‌شود طی مدت زمانی کوتاه رنگ و بوی اولیه خود را از دست می دهد.
وی یادآور شد: طبق ماده 13 طرح تکریم که در سال 81 به مرحله اجرا درآمد سازمان مدیرت و برنامه ریزی ملزم نسبت به تهیه و تدوین دستور عمل تشویق و تنیه حاوی اعطای لوح تحت عنوان جایزه تکریم، اعطای نقدینگی و چگونگی معرفی کارکنان و مدیران واحد های اجرایی و سازمان ها و موسسات در فضای محلی و منطقه ای و ملی اقدام کند.
خلیلی اذعان داشت: سازمان مدیریت این معیار ها را شهروند مداری، رسیدگی به کار ها، آموزش، بهسازی، و جلوگیری از تخلفات معرفی کرده که هر ساله بازرسان این سازمان موظف به بررسی این معیار ها و نظر سنجی از مردم هستند اما مشاهده می شود با وجود این قوانین اما مردم همچنان در راهروهای ادارات سرگردان و با کمترین خدمات مواحه هستند.
شکایات زیادی از کند کاری می‌رسد
معاون توسعه مدیریت و منابع استاندار سیستان و بلوچستان نیز در این رابطه با قبول اینکه طرح تکریم ارباب رجوع به شایستگی در ادارات و دستگاه‌های دولتی استان به اجرا در نمی‌آید اظهار داشت: ستاد نظام سلامت به زودی به ریاست استاندار و با حضور تمامی مدیران دستگاه‌های اجرایی تشکیل خواهد شد و دستورالعمل هایی برای محقق شدن این منظور و با هدف رویکرد نظام اداری سالم در دستور کار مدیران استان قرار خواهد گرفت.
دکتر زهرا اربابی در گفتگو با مهر با بیان اینکه اولین گروه در حلقه تکریم ارباب رجوع را کارکنان تشکیل می دهند اظهار داشت: در ابتدا باید کارکنان دستگاه های اجرایی مورد تکریم قرار گیرند و اگر به کارمندان اعتبار بخشیده شود و مورد توجه قرار گیرند در این صورت آنها هم می توانند به مشتری ها اعتبار ببخشند و مشتری را تکریم کنند.
بروکراسی اداری در استان همچنان دست و پا گیر است
اربابی با اشاره به اینکه بروکراسی اداری موجب کند شدن کار در ادارات شده است افزود: برای حل این مشکل باید کار به کاردان سپرده شود و افراد در جای خود قرار بگیرند.
معاون استاندار ادامه داد: متاسفانه ارزیابی جدی و رسمی بر روی طرح تکریم ارباب رجوع نشده است و باید برای حل مشکلات مردم در این راستا ورود جدی داشت زیرا شکایات زیادی همه روزه ناشی از کند کاری و جواب سربالا دادن در ادارات شنیده می‌شود.
اربابی اظهار داشت: اگر مدیر احساس دین بکند و متعهد به میز و صندلی خدمتگذاری به مردم باشد بسیاری از مشکلات قابل حل خواهد شد.
معاون استاندار افزود: پاسخگویی درست زمانی اتفاق می افتد که افراد نسبت به شرح وظایفشان شناخت کافی داشته باشند و بدانند که در موقعیت شغلی چه انتظاری از آنها است و طبیعی است تا زمانی که ابهام در نقش برای کارمند و مدیر وجود داشته باشد لذا پاسخگویی مناسبی صورت نمی پذیرد.
وی گفت: اگر سیستم استخدامی ما بر اساس روال و ضوابط قانونی پیش برود و هر فردی که استخدام می شود آموزش های لازم را فرا گرفته و وظیفه وی تبیین و تفهیم شود بسیاری از مشکلات موجود در ادارات خود به خود رفع خواهد شد.
اربابی در خصوص هزینه های بی توجهی به تکریم ارباب رجوع نیز بیان داشت: عدم توجه به تکریم ارباب رجوع موجب افزایش نارضایتی و بی اعتمادی مردم به دستگاه های دولتی و اجرایی می شود و به طور حتم انباشت مشکلات مردم از میزان مشارکت اجتماعی انها خواهد کاست.
………………………..
گزارش: بابک رحیمیان
